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<p>“将产品退回亚马逊ASAP!”一位心怀不满的亚马逊客户抱怨道,因为他们对公司网站上的数码相机进行了一星评价</p><p>尽管同样的产品平均评价为四星半来自242其他客户的五家公司像亚马逊这样的公司不仅忽视了这些心怀不满的顾客和他们的产品回归方式事实上,零售商正在越来越多地提供额外的服务,例如保修计划,免费送货和担保,以保证他们用“钱 - 出售”返回保证“是这方面的一个主要例子这是因为退款保证的经济性可以对零售商有效这些业务允许客户退回不符合他们期望的产品 - 由于质量差或品味不匹配 - 全额或部分退款基本上为客户提供针对产品感知风险的保险并且研究显示这些零售商利用这一点获利保证,给定具体条件其他研究还表明退款保证增加了顾客对购买体验的满意度,使他们有可能返回商店这种保证对于在线或通过网上销售产品的零售商尤为重要</p><p>邮购目录这是因为客户无法享受传统的“触摸感觉”购物体验带来的好处,向他们保证他们做出了正确的决定客​​户退货成本超过2600亿美元(相当于8%)仅在美国每年的零售总额回报率根据类别和渠道类型而有很大差异</p><p>传统商店出售的高级时装服装的回报率可高达35%,互联网和目录的回报率也更高销售但是,在大多数情况下,退回的产品没有缺陷客户滥用退款保证,以至于购买带有的产品返回它的趋势已经成为一种被称为禁止或榨墙的趋势在美国,仅在假日季节,与退货相关的欺诈行为使零售商损失约20亿美元(每年90亿美元)零售商试图通过提供部分而不是全部来解决这个问题产品的退款保证退款通常少于退货收取的“补货费”例如,比较两家澳大利亚家具零售商的30天退款保证,Zanui和Rogerseller Zanui提供全额退款,而Rogerseller向其客户收取费用15%的重新进货费用(它仅支付售价的85%而非全额)在大多数情况下,重新进货费用可以在原始购买价格的10%到20%之间,有些甚至高达50%A专业服务公司埃森哲的调查显示,在计算机电子行业,大多数客户退回产品是因为他们只是“没有达到预期”更具体地说, 68%的回报,客户“找不到麻烦”; 27%的产品由于“买方的懊悔”而被退回,而且只有5%的产品是真正有缺陷的产品然而,不管原因如何,退回的产品不能作为“新产品”出售,即使产品可能是新产品</p><p>从未使用过的感觉百思买和沃尔玛这样的主要消费电子产品零售商补充这些退回的商品并以折扣价出售它们作为“开箱商品”打开盒子只是意味着产品被标记为先前打开或使用过零售商的以开箱形式销售退货产品的能力创造了吸引更多注重价格的消费者的机会这种产品差异化的缺点是开箱产品会对商店中新产品的需求产生负面影响零售商可能也有处理退货并将其作为开箱重新包装产生额外成本平衡退款保证的好处和成本对零售商来说是一项微妙的任务</p><p>保证我们弄清楚零售商如何利用它来增加销售额和利润我们研究了退款保证销售中的产品定价,退款和库存库存决策我们考虑了需求的不确定性,客户购买后对产品不满意的可能性,以及相对于全新产品,客户对开放式产品的较低价值 使用这种模式,我们发现零售商可以使用转售退货产品的最优惠价格和重新进货以鼓励或阻止退货,以获得尽可能高的净利润尽管转售退货产品意味着零售商的库存减少,但它也降低了与库存相关的成本增加利润从本质上讲,零售商可以至少要求回报与回报欺诈相关的部分成本,转售在零售领域具有较高的回报风险,诱惑是收紧退货政策,限制它们</p><p>创新产品,新技术或时尚驱动产品(特别是高端产品)有趣的是,我们的研究表明,转售回报补充了退款保证所以这些类型的高风险产品可能会给零售商带来最大的利益,返回后转售它们当有更多倾向于价格的顾客时,零售商也会感受到倒卖的好处购买正在转售的产品,

作者:眭腥蒉